双鸭山市人民政府办公室关于印发双鸭山市12345政务服务便民热线运行管理办法的通知（双政办发〔2024〕26号 ）

双鸭山市人民政府办公室

关于印发双鸭山市12345政务服务

便民热线运行管理办法的通知

 

各县（区）人民政府，市政府直属和在双中、省直有关单位：

现将《双鸭山市12345政务服务便民热线运行管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

 

　　　　　　　　　　　　　    双鸭山市人民政府办公室

　　　　　　　　　　　　　　　    2024年6月13日　　

 

 

 

双鸭山市12345

政务服务便民热线运行管理办法

 

第一章  总  则

 

第一条  为进一步提高12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）服务水平，加强运行管理，规范运转流程，提高服务质效，切实解决好企业和群众诉求，根据国家、省关于12345热线管理工作要求，结合我市实际，制定本办法。

第二条  本办法所称12345热线，是指除110、119、120、122等紧急热线外，本市行政区域内设立的由12345电话及配套设置的网站、微信公众号等以及国务院有关部门设立并在地方接听的非紧急类政务服务便民热线的统称。

本办法所称服务工单，是指12345热线工作人员根据自然人、法人和非法人组织（以下统称诉求人）提交的诉求，在系统平台中整理形成的工作流转单，由诉求人、诉求人联系方式、诉求时间、诉求类型、诉求事实、涉事地址及办理时限等主要内容构成。

第三条  12345热线按照属地管理、分级负责原则，实行“7×24小时”全天候人工在线服务，采取统一接听、按责转办、限时办理、回访评价、监督考核的工作机制，实现政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

第四条  各县（区）政府、市政府直属和在双中、省直有关单位、具有公共事务管理职能的组织、公用企事业单位及其他相关部门（以下简称“承办单位”）开展12345热线工作适用本办法。

第五条  各级各部门要切实加强组织领导，定期研究12345热线工作，及时协调解决工作中存在的问题，并将12345热线工作所需经费列入同级财政预算，配备与工作量相适应的人员力量，提升专业化水平，保证12345热线队伍相对稳定。

 

第二章  职责分工

 

第六条  市营商环境局是市12345热线的行政主管部门，负责市级12345热线的建设和运行管理，指导和监督全市12345热线工作，并组织实施本办法。主要职责：

（一）负责全市12345热线整合、建设、管理、监督、考核工作。统筹制定全市12345热线运行管理标准规范，推进各县（区）和各部门“即呼即办”工作机制，统一管理双号并行热线及分中心热线；

（二）监督考核各县（区）和各部门热线工单受理及办理情况，开展诉求办理综合协调调度、督办考核、绩效评估、分析研判和服务质量“好差评”工作，并定期通报；

（三）负责与110、119、120、122等紧急热线和水电气热讯等公共事业服务热线建立联动机制，优化工作流程，强化信息共享，提高服务质效；

（四）负责指导“惠企通”、特殊群体等服务功能建设，统筹专家座席管理等工作；

（五）负责指导12345热线知识库建设，督促各县（区）和各部门定期更新知识库信息、开展热线工作人员培训；

（六）负责社情民意收集、汇聚、分析和推送，为领导决策、政府治理和“未诉先办”提供参考；

（七）组织开展其他相关工作。

县级12345热线主管部门参照本办法做好本行政区12345热线相关工作。

第七条  市12345热线管理部门负责12345热线职场的日常管理，主要职责：

（一）建立12345热线运行管理和服务管理规范、健全受理、派单、办理、办结、评价等闭环管理工作流程；

（二）建设和完善12345热线话务管理、工单管理、智能质检、知识库搭建、效能监察、服务质量“好差评”、数据统计分析等系统功能；

（三）负责热线事项办理的综合协调、跟踪督办，以及社情民意调查、数据分析等工作；

（四）负责对市、县两级热线话务人员的管理、培训、考核等日常工作，组织开展热线话务人员培训、心理疏导；

（五）负责诉求电话的接听、登记、解答、转交办、回访、运行监测、数据分析；

（六）承担热线平台数据归集、分析和专业知识库建设，并提出平台功能完善可行性建议；

（七）完成上级交办的其他工作。

第八条  各县（区）政府、市政府直属和在双中、省直有关单位是12345热线的承办单位和诉求事项办理主体。根据有关法律、法规和本单位职责，负责承办12345热线交办事项，并对办理行为和办理结果负责。主要职责：

（一）负责建立本单位诉求办理的规范工作流程，健全工作管理机制；

（二）明确分管领导和具体承办机构，确定两名以上相对固定工作人员负责12345热线工单受理、办理、反馈等相关工作，确保即时受理、按期办理、及时反馈；

（三）负责选定本单位专家，根据工作需要派驻12345热线专家座席或者以电话转接方式直接解答企业群众诉求；

（四）负责及时更新和维护本单位热线知识库信息数据，确保信息真实、全面、准确、有效；

（五）负责对企业群众反映相对集中、突出的涉及本单位职责的诉求进行分析研究，制定长效解决机制；

（六）配合12345热线做好其他相关工作。

第九条  各承办单位可根据管理权限，明确本级部门、下级行政机关、内设机构或所属具有公共事务管理职能的企事业单位作为具体承办单位，加强对承办工作的监管和指导，并对办理行为和办理结果负责。

第十条  12345热线实行领导接听日和部门负责人轮值日制度，市政府领导定期到12345热线接听企业和群众来电，承办单位负责人按要求到12345热线轮值，与企业和群众直接交流互动，密切政府与企业和群众之间的联系。

 

第三章  受  理

 

第十一条  12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，具体受理下列事项：

（一）涉及经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；

（二）政府网站、政务服务平台和“互联网+监管”系统等国家、省平台交办的诉求事项；

（三）法律、法规、规章等规定应当受理的其他事项。

对涉及人民群众生命财产安全的报警求助类诉求，原则上不改变现行运行管理模式和工作机制，由110、119、120、122等紧急服务专线处理。12345热线为诉求人提供转接帮助或者第一时间通报相关单位，并向热线主管部门报告。

第十二条  12345热线不予受理下列事项：

（一）应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；

（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；

（三）恶意侮辱、诽谤、骚扰或者无实质诉求内容，以及反映内容不具体、缺乏法规政策依据无法办理的事项；

（四）涉及110、119、120、122等紧急救助事项；

（五）属于军队、武装警察部队职权范围的事项；

（六）法律、法规、规章等规定不予受理的其他事项。

对不予受理的事项，应当告知诉求人不予受理及其依据，做好解释引导并如实记录；能够确定其他办理单位的，应当告知其相关信息。

 

第四章  办  理

 

第十三条  12345热线应当规范登记诉求人反映的诉求，通过直接解答、三方通话、呼叫转移、派发工单等方式，第一时间处置办理，并为诉求人查询办理进度和办理结果提供便利。

热线工作人员能够直接答复处理的，应当即时解答或者经诉求人同意，采取三方通话、呼叫转接方式进行解答；不能直接答复或者处理的，应当形成服务工单，转至有关单位办理。12345热线派单时应当以电话、短信等形式即时提醒承办单位签收工单。

第十四条  12345热线按照首接负责、属地管理和职能职责原则，应当将服务工单转交承办单位办理。涉及多个承办单位的诉求，应当明确主办部门牵头组织办理，协办单位按时将办理意见反馈给主办部门，最终办理结果由主办部门负责反馈。

12345热线应加强诉求办理的指挥调度，打破市、县、乡、村层级界限，对落实点位清晰、职责明确的诉求事项，直转相关承办单位办理，有效缩短办理链条、提高办理效率。

第十五条  对权责不清、有分歧的事项，12345热线主管部门应当在3个工作日内协调相关单位，按照“谁许可谁监管、谁主管谁负责”的原则，明确承办单位；对涉及区域明确、事项具体的诉求，按照“县（区）兜底”原则办理。

对12345热线反映的涉及行政执法方面的职责边界不清、存在管辖争议的高频行政执法诉求事项，以及部门职能交叉等疑难复杂问题，由各级司法行政部门在5个工作日内会同同级编制、营商环境、相关执法单位进行会商研判，厘清职责权限，明确责任主体。

针对跨部门、跨区域疑难复杂的事项，经协调或会商难以统筹协调的，12345热线主管部门应在3个工作日内形成专报呈报本级政府研究解决。 

第十六条  工单办理实行“红黄灯”效能监督机制，承办单位应当在1个工作日内签收服务工单，并按以下时限办结和反馈办理结果，法律、法规、规章对办理时限另有规定的，从其规定：

（一）咨询类事项2个工作日内；

（二）求助、意见建议、表扬类事项5个工作日内；

（三）投诉、举报类事项15个工作日内。

第十七条  12345热线收到涉及大面积停水、停电、停气及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的特殊事项；涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的特殊紧急事项，应当第一时间向属地政府及相关承办单位通报，承办单位接到特殊事项工单后，应当在4个小时内反馈初步响应意见，3个工作日内反馈处理进度情况；承办单位接到特殊紧急事项工单后，应当在2个小时内反馈初步响应意见，2个工作日内反馈处理进度情况。

110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务主管单位应当加强值班备勤工作，确保12345热线收到特殊紧急诉求能够第一时间联动到位。

第十八条  对不在受理范围以及不属于本部门（单位）职责范围的服务工单，应当在1个工作日内退回12345热线平台，注明退回理由、依据，提出转送建议，经12345热线主管部门审核同意后另行转派，办理期限重新计算；经审核不同意退回的，由承办单位继续办理，办理时限按首次接到工单时间计算；超期退回的视为超期办理件。

第十九条  下列情形，退单审核不予通过：

（一）诉求事项全部或部分属于该承办单位职责范围的；

（二）未注明退回理由和依据的；

（三）诉求人提供的基本情况或线索，需要承办单位进一步了解或核实办理的；

（四）上级领导、有关部门或经过会商指定承办单位的；

（五）其他依法依规应当办理的情形。

第二十条  承办单位确因情况复杂不能按时办结的，应当在办理时限届满前提出延期申请并说明理由，经12345热线平台同意后方可形成延期工单，并由承办单位向诉求人说明情况。

延期时限一般不超过办理工作规定时限，延期申请最多可提出两次。咨询类工单原则上不予延期。

第二十一条  承办单位办理诉求应当遵守下列规定：

（一）及时联系诉求人，听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况，依法履行职责，及时办理诉求；

（二）在规定时限内向诉求人和12345热线反馈办理情况；

（三）发现诉求违反法律、法规、规章、政策规定或者公序良俗的，做好普法宣传，告知诉求人应当遵守的相关规定以及相应的法律后果。

第二十二条  诉求工单办理时限届满，12345热线应当通过电话、短信、网络等形式对诉求人进行回访，了解诉求办理的响应、解决、满意度等情况，经回访发现承办单位应办未办或者诉求人对办理结果不满意且诉求合理的，12345热线主管部门应退回至承办单位再次办理。

诉求人评价为不满意的工单，承办单位应当向诉求人说明情况。确实因客观条件等无法满足诉求人需求或者属于不合理不合规的诉求，承办单位应通过系统提交情况说明及有效依据。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。

第二十三条  符合下列情形之一的，承办单位应当向诉求人做好解释，不再办理，并向12345热线说明理由：

（一）诉求已经通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访等程序作出决定，或者已经受理、正在办理过程中的；

（二）诉求不符合法律、法规、规章及政策规定以及违反社会公序良俗的；

（三）诉求已经依照法律、法规、规章及政策规定办理并回复，诉求人仍以同一事实、同一理由重复提出的；

（四）法律、法规、规章等规定的其他情形。

 

第五章  知识库建设与管理

 

第二十四条  市营商环境局负责组织各单位建立、更新和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库。

第二十五条  各承办单位按照“谁提供、谁审核、谁更新、谁负责”原则，及时准确采集、编辑、整理、审核、修订、补充涉及本单位的政策法规、部门职能、便民问答、办事指南等知识信息，主动向12345热线推送最新政策和热点问题答复口径，并按照知识库目录类别和格式要求，经本单位主管领导审核后录入热线知识库系统。国家、省和市新发布的法规政策由承办单位牵头组织实施的，应当在实施后5个工作日内完成采集、编辑和上传录入。属于国家秘密及法律法规禁止公开的，不得纳入知识库。

第二十六条  各承办单位应当推动部门业务系统查询权限、专业知识库等向社会开放，拓展自助查询业务，并向热线工作人员开展驻场培训宣讲。

第二十七条  12345热线主管部门应当统筹做好热线知识库信息系统采编与维护管理，对相关信息使用情况和常见问题进行多方校核、查漏纠错，及时向各承办单位反馈热线知识库信息维护需求。

 

第六章  数据管理与应用

 

第二十八条  市12345热线主管部门应当采取有效安全保护措施，防止数据丢失、毁损、泄露和篡改，保障数据安全。加强业务系统访问查询、共享信息使用的安全管理，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，严禁违规泄露诉求人有关信息。

第二十九条  市12345热线主管部门应当加强对热线数据资源的标准化、规范化管理，建立统一的信息共享规则，推动与政府网站、政务服务网、“全省事”APP、网格化平台等业务系统互联互通和信息共享，向同级承办单位实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，支持承办单位做好数据查询和利用等工作。

第三十条  12345热线主管部门应当加强系统数据的归集管理和分析应用，通过热线日报、周报、月报、专报和分析报告等形式，及时向党委、政府反映重要社情民意，为政府科学决策、精准施政提供依据。

 

第七章  监督考核

 

第三十一条  12345热线主管部门应当对12345热线工作各级各环节工作进行全链条监督，运用督办单、专题协调、约谈提醒、通报等方式，压实承办单位主体责任，督促承办单位履职尽责，切实提升服务质量、办件效率、诉求人满意度。各承办单位要认真履行对内设机构、下属单位及其工作人员的监督。

12345热线主管部门要公布热线受理渠道和热线管理工作的相关规定，主动接受人大依法监督、政协民主监督、公众和媒体的社会监督，听取改进热线管理工作的意见和建议。

第三十二条  12345热线主管部门建立工单办理质效监督机制，以企业群众合理诉求是否得到有效解决、诉求人是否满意为标准，采用电话督办、会商督办和专项督办等方式进行督办。

（一）电话督办。服务工单临近受理、办理环节时限，12345热线平台进行电话督办，承办单位应当及时进行受理、办结处理；

（二）会商督办。难以判定承办单位或涉及多个承办单位，互相推诿的，由12345热线主管部门组织召开会商会议或到事项现场进行协商督办，指定承办单位。被指定的承办单位不得推诿，应当及时对承办事项进行处理；  

（三）专项督办。12345热线主管部门定期对敷衍答复、缺乏有效解决措施、不满意的工单进行统计研判，并派发督办件，承办单位应当在3个工作日内作出书面回复。

第三十三条  市12345热线主管部门定期对各承办单位办理工单的响应率、办结率、满意率、按时签收率等指标进行统计、分析，在全市通报，并通过专报、会议、网站等形式进行排名“晾晒”，并抄报市委、市人大、市政府、市政协班子领导。对承办单位的工单办理质效、知识库更新等情况开展绩效评价考核，并将考核结果纳入年度目标考核，具体考核细则另行规定。

 

第八章  责任追究

 

第三十四条  12345热线和承办单位工作人员应当严格执行热线服务标准和工作制度，耐心倾听、准确记录、认真办理和规范解答诉求人诉求。

（一）热线工作人员存在下列情形之一的，由12345热线主管部门予以通报，情节严重的，予以辞退：

1.接听诉求时未使用文明用语、态度蛮横或与诉求人发生争吵的；

2.未按规定派发工单，造成诉求事项未得到办理的；

3.故意或者过失泄露诉求人相关信息，造成不良影响的。

（二）承办单位存在下列情形之一的，由12345热线主管部门予以通报：

1.未按规定时限向诉求人和12345热线反馈办理结果，又未进行情况说明的；

2.连续三个月热线回访满意率低的；

3.派发工作提示、督办等问题未及时整改落实的；

4.被指定为牵头主办或协办单位后，不认真履行职责、不及时办理的；

5.未按要求开展12345热线轮值活动的；

6.其他影响热线服务质效情形的。

（三）承办单位存在下列情形之一的，由12345热线主管部门移交有权机关按照有关规定追责问责：

1.工单办理过程中推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假、不作为、慢作为、不履行职责，造成不良影响或者严重后果的；

2.因故意或者重大过失导致处置不当，激化矛盾的；

3.对热线工作造成不良影响或者严重影响的其他情形。

第三十五条  相关单位应充分运用各类新闻媒体，广泛宣传12345热线解决企业群众急难愁盼问题效果，畅通诉求渠道，更多的将矛盾化解在当地。

12345热线主管部门应当加强宣传，引导企业群众依法依规使用12345热线。对诉求人无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等行为，可以采取系统短期限制使用12345电话资源等措施，涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理。

 

第九章  附  则

 

第三十六条  本办法自发布之日起施行。