一、背景意义

双鸭山市和佛山市分别是黑龙江省和广东省的两个重要城市。早在2020年，“两山”就拉开了政务服务领域深度合作的序幕，特别是今年随着“两山”对口合作的不断深入，双方在12345政务服务便民热线方面的交流更加紧密。为进一步深入加强“两山”政务热线的良好交流与合作，完善“两山”12345政务服务便民热线工作方法，增强为企业群众服务的能力，“两山”决定在友好城市关系的基础上，建立发展同盟并实行业务联动，共同打造高质量政务服务便民热线。

二、工作目标

双方本着“联席沟通、渠道畅通、业务融通、数据互通”的“四通”原则，加强交流合作与相互学习，提升服务效率，优化服务流程，提高服务质量，满足企业群众的需求，提高热线群众满意率，助力热线高质量发展。

三、工作内容

1.交流优秀经验。不定期进行经验交流和学习，共享服务管理、技术支持等方面的资源和信息，取长补短，实现发展共赢。同时，不定期举办线上或线下座谈会和研讨会，邀请双方的12345政务服务便民热线工作人员进行经验交流和分享，共同探讨如何提升服务质量和效率。

2.完善共享机制。双方将实时更新共享“两山”的政策法规、服务流程等信息，方便双方工作人员查询和使用，提升服务效能。通过分享各自热线机制建设、运行管理、数据分析等方面经验，互相学习优秀做法，打破城市间壁垒，扩大协作领域，加深与“两山”合作，协同办理“两山”企业群众诉求。

3.组织联动学习。通过线上视频会议或者实地走访的方式对双方工作人员分别从热线工作流程规范、热线管理办法、工单处理答复规范及注意事项等方面进行了详细讲解培训，加快建立优势互补、科技支撑、高效便捷的对接联动机制，进一步提升服务人员的专业能力和服务水平，更好地服务“两山”往来企业和居民。

4.优化热线服务。双方共同研究分析“两山”的政务便民热线服务流程，找出存在的问题及总结解决建议。针对热线反映较多的热点、难点问题，建立健全热线工作制度，确保每个环节都有明确的操作标准和时间要求，提高工作效率和办理质量。同时，双方可以不定期对服务质量进行相互评估、测评和探讨，确保服务质量始终保持在较高水平，让企业群众享受到更高效、更便利、更快捷的热线服务。

5.跨省联办协办。针对涉及民生类事项，如医保、社保、供水、供热、供电、燃气、物业服务管理等，“两山”热线对旅居群众或者外出经商企业提供协同联办、跨省帮办代办等便利服务，更好地满足群众的需求，解决群众的实际问题，架起政府与群众之间的“连心桥”。

6.建立联席会议制度。建立“两山”定期联席会议制度，原则上每年召开一次联席会议，可以线上视频会议或者在“两山”轮流举办的方式，主要协调解决关于政务服务、异地办理、惠企政策咨询等疑难问题。

四、工作联络组

双鸭山市营商环境建设监督局12345政务服务便民热线科和佛山市12345政府服务热线热线办负责日常沟通、联系和协调，推进交流合作工作。

五、工作要求

1.加强对接安排。“两山”充分做好高效对接联动，以人民群众为中心，周密安排部署，确保平稳对接。建立专业、高效沟通、协调机制，充分发挥协调和组织优势，营造良好的热线互动环境，共同研讨和分享热线经验做法，推进友好城市合作交流。

2.加强支持保障。要加大“两山”对接联动工作、人员培训等方面的财政保障力度。积极组织开展业务培训，持续提升工作人员的综合素质和服务水平。研究涉及的内容及合作过程中所知悉的信息有保密责任和义务，涉及制度、政策等转载及宣传，在征得对方同意之前，不得随意向第三方提供或公布。

3.强化宣传推广。“两山”要牢固树立执政为民的理念，积极打造12345政务服务品牌。商讨宣传策略，通过热线公众号、微信、微博、抖音公众号等新型互联网媒体平台，互相链接和推广对方的优秀服务案例和成功经验以及动态消息等，提升公众对双方服务的认同度和满意度，使12345深入人心，打造优质政务服务品牌。